Friday, November 03, 2006
PRACTICA 1: ANALISIS DEL DEPARTAMENTO TIC DE COMUNITEL EMPRESA DEL SECTOR DE TELECOMUNICACIONES
COMUNITEL
Comunitel es el operador global de telecomunicaciones para el sector empresarial, perteneciente al Grupo Tele2, que ofrece, entre otras, soluciones globales de servicios de telefonía, datos, Internet, seguridad, alojamiento de infraestructura informática ,alquiler de aplicaciones y servicios de outsourcing.
ESTRUCTURA COMUNITEL
MODELO ETOM:
Se ocupa del desarrollo:
CRM
ASS
OSS
BILL
DW
Proyectos transversales
MODELO ITIL:
Se ocupa de las operaciones (sistemas y clientes).
Dentro de las operaciones se divide en: explotación y nivel de servicio.
Explotación:
Gestión de incidencias.
Gestión de cambio y provisión.
Soporte experto.
Nivel de servicio:
Ingeniería.
Gestión disponibilidad.
Gestión de proyectos.
Infraestructura y soporte IT
CONCEPTOS IMPORTANTES
BI: Llamamos Inteligencia empresarial o Inteligencia de negocios (business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.
BODY SHOPPING: consiste en el envío de profesionales al exterior para realizar tareas de programación para clientes específicos.
CPD: Ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. También se conoce como centro de cálculo.
Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.
CTI: Centro Técnico de Informática.
CRM:(Customer Relationship Management), significa de manera literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa.
El concepto de CRM implica muchas variables como:
Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que están en contacto con los clientes, ya sea por un centro de contacto como por ejemplo "el mostrador de atención", son una de las variables que se deben considerar a la hora de mejorar el CRM, mejorando por ejemplo los procedimientos de atención, los modales, etc.
Variables Tecnológicas TIC: las TIC deben dar el sustento tecnológico necesario para que los procesos que se ven involucrados en una mejor relación con los clientes, sean operativos, de tal manera que se brinde el 100% de la calidad esperada.
Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera que se optimice la relación con los clientes.
DATA WAREHOUSE: En el contexto de la Informática, un almacén de datos, es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y varía en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización.
Generalmente, dos ideas básicas dirigen la creación de un almacén de los datos:
Integración de los datos de bases de datos distribuidas y diferentemente estructuradas, que facilita una descripción global y un análisis comprensivo en el almacén de los datos.
Separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el almacén de los datos para los propósitos de la divulgación, de la ayuda en la toma de decisiones, para el análisis y para controlar.
EAI: (Enterprise Application Integration): Sistema que facilita la integración de nuevas aplicaciones con las ya existentes en una empresa, incluyendo las aplicaciones heredadas, de forma que todas juntas proporcionen las funcionalidades necesarias para soportar los procesos de negocio de la empresa.
ERP: Los programas informáticos orientados a la gestión y control de productividad, administración y toma de decisiones en las empresas se denominan genéricamente bajo la sigla ERP, (Enterprise Resources Planning), cuya traducción al castellano significa: planificación de los recursos de la empresa. Son programas que automatizan la gestión de la información en las empresas.
INVENTARIADO DE RED: Sistema que permite conocer los recursos de TI de la empresa y dar mayor control sobre los correspondientes costes, adquisiciones, asistencia técnica y gestión de puestos en general.
ITIL: La Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’), es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía entre abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
IVR: es el acrónimo de Interactive Voice Response, que se traduce como Respuesta de Voz Interactiva.
Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día.
HOSTING: El alojamiento web es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.
HOUSING: Es una modalidad de alojamiento web destinado principalmente a grandes empresas y a empresas de servicios web.
Consiste básicamente en vender o alquilar un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexión a Internet, pero el servidor lo elige completamente el cliente, incluso el hardware.
.NET: es un proyecto de Microsoft para crear una nueva plataforma de desarrollo de software con énfasis en transparencia de redes, con independencia de plataforma y que permita un rápido desarrollo de aplicaciones. Basado en esta plataforma, Microsoft intenta desarrollar una estrategia horizontal que integre todos sus productos, desde el Sistema Operativo hasta las herramientas de mercado.
MIDDLEWARE: es un software de conectividad que permite ofrecer un conjunto de servicios que hacen posible el funcionamiento de aplicaciones distribuidas sobre plataformas heterogéneas. Funciona como una capa de abstracción de software distribuida, que se sitúa entre las capas de aplicaciones y las capas inferiores (sistema operativo y red).
OUTSOURCING o EXTERNALIZACIÓN: es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas especializadas. Para ello, pueden contratar sólo al personal, en cuyo caso los recursos los aportará el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos.
SISTEMA WHAT-IF: análisis que mejora la toma de decisiones permitiendo ver inmediatamente si las distintas decisiones permiten alcanzar los objetivos mediante una predicción precisa e interactiva. Este análisis se lleva a cabo mes a mes.
SAN: corresponde al concepto Storage Area Network (Red de área de almacenamiento), es una red concebida para conectar servidores, arreglos de discos y librerías de respaldo principalmente, está basada en tecnología fibre channel y más recientemente en iSCSI. Su función es la de conectar de manera rápida, segura y confiable los distintos elementos que la conforman.
TI: designar lo relativo a la informática conectada a Internet y, especialmente, el aspecto social de éstos. TIC'S: Se denomina así (en forma simplificada) a las Tecnologías de la Información y de la Comunicación.
Las TIC agrupan un conjunto de sistemas necesarios para administrar la información, y especialmente los ordenadores y programas necesarios para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla. Los primeros pasos hacia una sociedad de la información se remontan a la invención del telégrafo eléctrico, pasando posteriormente por el teléfono fijo, la radiotelefonía y, por último, la televisión. Internet, la telecomunicación móvil y el GPS pueden considerarse como nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
La revolución tecnológica que vive en la humanidad actualmente es debida en buena parte a los avances significativos en las tecnologías de la información y la comunicación. Los grandes cambios que caracterizan esencialmente esta nueva sociedad son: la generalización del uso de las tecnologías, las redes de comunicación, el rápido desenvolvimiento tecnológico y científico y la globalización de la información.
VMWARE: es un sistema de virtualización por software. Un sistema virtual por software es un programa que simula un sistema físico (un ordenador) con unas características hardware determinadas. Cuando se ejecuta el programa (simulador), proporciona un ambiente de ejecución similar a todos los efectos a un ordenador físico (excepto en el puro acceso físico al hardware simulado), con CPU (puede ser más de una), BIOS, tarjeta gráfica, memoria RAM, tarjeta de red, sistema de sonido, conexión USB, disco duro (pueden ser más de uno), etc...
WINTEL: es un término coloquial que se refiere a los PCs basados en el sistema operativo Windows y el microprocesador Intel.
WORKFLOW: El Flujo de trabajo es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas. Generalmente los problemas de flujo de trabajo se modelan con redes de Petri.
Los proveedores de la empresa son:Algunos de los proveedores son:
Infraestructura:
AUNA MOVISTAR
Comunicaciones:
HP
MICROSOFT
GERBER
XEROX
Consultoría:
BINDARBG&S ONLINE LONGVIEW SOLUTIONS SIPECCOREMAINSIGALIA
Usaran la tecnología RDFI.
RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español Identificación por radiofrecuencia) es un método de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas o tags RFID. Una etiqueta RFID es un dispositivo pequeño, como una pegatina, que puede ser adherida o incorporada a un producto, animal o persona. Las etiquetas RFID contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren.
PLATAFORMA TECNOLOGICA
Plataforma Microsoft:
Controlador de dominio
Políticas de seguridad
Terminal Services
Sistema Backup global
ERP
Sistemas de información corporativos
Plataforma de desarrollo .NET
Plataforma Linux:
DNS
Proxy SQUID autenticado con Active Directory
Correo electrónico (Qmail) y WebMail
Internet
FTP
Servidor Web
Gateway
Firewall
VPN’s
Emisor certificados seguridad
Antivirus
Antispam
RECURSOS HARDWARE
Herramientas hardware del CPD de la empresa:
3 entornos como mínimo por aplicación.
80 CPU unix distribuída en 7-8 máquinas.
80 servidores WINTEL.
2 proveedores de almacenamiento (virtualizados): SAN de IBM y SUN.
proyecto de consolidación de servidores (wintel y unix).
2 switch clásico 4510.
1 robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots.
CLIENTES DE TI
Los principales clientes internos de esta empresa son: División de empresa: Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente de empresa... División residencial: Los procesos básicos que manejan son la función comercial, atención al cliente, provisión y marketing. División de red: Encargada de diseñar, construir, operar y mantener la red. División de planificación estratégica.-División de soporte clásico: Recursos humanos, financiero, jurídico.
ORGANIZACIÓN TI
Esta empresa consta de un equipo de 60 personas
3,2 millones de € de inversión en el 2004operaciones Datacenters vigo (24 x 7) y Barcelona (supervisión 24 x 7)gestión de mas de 3.000 elementos hardware
mas de 50 proveedores mas de 401 sistemas en producción
6,8 Tb de almacenamiento compartido
COMUNITEL
Comunitel es el operador global de telecomunicaciones para el sector empresarial, perteneciente al Grupo Tele2, que ofrece, entre otras, soluciones globales de servicios de telefonía, datos, Internet, seguridad, alojamiento de infraestructura informática ,alquiler de aplicaciones y servicios de outsourcing.
ESTRUCTURA COMUNITEL
MODELO ETOM:
Se ocupa del desarrollo:
CRM
ASS
OSS
BILL
DW
Proyectos transversales
MODELO ITIL:
Se ocupa de las operaciones (sistemas y clientes).
Dentro de las operaciones se divide en: explotación y nivel de servicio.
Explotación:
Gestión de incidencias.
Gestión de cambio y provisión.
Soporte experto.
Nivel de servicio:
Ingeniería.
Gestión disponibilidad.
Gestión de proyectos.
Infraestructura y soporte IT
CONCEPTOS IMPORTANTES
BI: Llamamos Inteligencia empresarial o Inteligencia de negocios (business intelligence) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en una organización o empresa.
BODY SHOPPING: consiste en el envío de profesionales al exterior para realizar tareas de programación para clientes específicos.
CPD: Ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. También se conoce como centro de cálculo.
Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.
CTI: Centro Técnico de Informática.
CRM:(Customer Relationship Management), significa de manera literal, la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa.
El concepto de CRM implica muchas variables como:
Variables Humanas RRHH: los recursos humanos que están en contacto con los clientes, ya sea por un centro de contacto como por ejemplo "el mostrador de atención", son una de las variables que se deben considerar a la hora de mejorar el CRM, mejorando por ejemplo los procedimientos de atención, los modales, etc.
Variables Tecnológicas TIC: las TIC deben dar el sustento tecnológico necesario para que los procesos que se ven involucrados en una mejor relación con los clientes, sean operativos, de tal manera que se brinde el 100% de la calidad esperada.
Procesos: los cuales se deben revisar constantemente de manera que se optimice la relación con los clientes.
DATA WAREHOUSE: En el contexto de la Informática, un almacén de datos, es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y varía en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización.
Generalmente, dos ideas básicas dirigen la creación de un almacén de los datos:
Integración de los datos de bases de datos distribuidas y diferentemente estructuradas, que facilita una descripción global y un análisis comprensivo en el almacén de los datos.
Separación de los datos usados en operaciones diarias de los datos usados en el almacén de los datos para los propósitos de la divulgación, de la ayuda en la toma de decisiones, para el análisis y para controlar.
EAI: (Enterprise Application Integration): Sistema que facilita la integración de nuevas aplicaciones con las ya existentes en una empresa, incluyendo las aplicaciones heredadas, de forma que todas juntas proporcionen las funcionalidades necesarias para soportar los procesos de negocio de la empresa.
ERP: Los programas informáticos orientados a la gestión y control de productividad, administración y toma de decisiones en las empresas se denominan genéricamente bajo la sigla ERP, (Enterprise Resources Planning), cuya traducción al castellano significa: planificación de los recursos de la empresa. Son programas que automatizan la gestión de la información en las empresas.
INVENTARIADO DE RED: Sistema que permite conocer los recursos de TI de la empresa y dar mayor control sobre los correspondientes costes, adquisiciones, asistencia técnica y gestión de puestos en general.
ITIL: La Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información’), es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía entre abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
IVR: es el acrónimo de Interactive Voice Response, que se traduce como Respuesta de Voz Interactiva.
Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz. Es un sistema de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información automatizada a través del teléfono permitiendo el acceso a los servicios de información y operaciones autorizadas, las 24 horas del día.
HOSTING: El alojamiento web es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.
HOUSING: Es una modalidad de alojamiento web destinado principalmente a grandes empresas y a empresas de servicios web.
Consiste básicamente en vender o alquilar un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexión a Internet, pero el servidor lo elige completamente el cliente, incluso el hardware.
.NET: es un proyecto de Microsoft para crear una nueva plataforma de desarrollo de software con énfasis en transparencia de redes, con independencia de plataforma y que permita un rápido desarrollo de aplicaciones. Basado en esta plataforma, Microsoft intenta desarrollar una estrategia horizontal que integre todos sus productos, desde el Sistema Operativo hasta las herramientas de mercado.
MIDDLEWARE: es un software de conectividad que permite ofrecer un conjunto de servicios que hacen posible el funcionamiento de aplicaciones distribuidas sobre plataformas heterogéneas. Funciona como una capa de abstracción de software distribuida, que se sitúa entre las capas de aplicaciones y las capas inferiores (sistema operativo y red).
OUTSOURCING o EXTERNALIZACIÓN: es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas especializadas. Para ello, pueden contratar sólo al personal, en cuyo caso los recursos los aportará el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos.
SISTEMA WHAT-IF: análisis que mejora la toma de decisiones permitiendo ver inmediatamente si las distintas decisiones permiten alcanzar los objetivos mediante una predicción precisa e interactiva. Este análisis se lleva a cabo mes a mes.
SAN: corresponde al concepto Storage Area Network (Red de área de almacenamiento), es una red concebida para conectar servidores, arreglos de discos y librerías de respaldo principalmente, está basada en tecnología fibre channel y más recientemente en iSCSI. Su función es la de conectar de manera rápida, segura y confiable los distintos elementos que la conforman.
TI: designar lo relativo a la informática conectada a Internet y, especialmente, el aspecto social de éstos. TIC'S: Se denomina así (en forma simplificada) a las Tecnologías de la Información y de la Comunicación.
Las TIC agrupan un conjunto de sistemas necesarios para administrar la información, y especialmente los ordenadores y programas necesarios para convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla. Los primeros pasos hacia una sociedad de la información se remontan a la invención del telégrafo eléctrico, pasando posteriormente por el teléfono fijo, la radiotelefonía y, por último, la televisión. Internet, la telecomunicación móvil y el GPS pueden considerarse como nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
La revolución tecnológica que vive en la humanidad actualmente es debida en buena parte a los avances significativos en las tecnologías de la información y la comunicación. Los grandes cambios que caracterizan esencialmente esta nueva sociedad son: la generalización del uso de las tecnologías, las redes de comunicación, el rápido desenvolvimiento tecnológico y científico y la globalización de la información.
VMWARE: es un sistema de virtualización por software. Un sistema virtual por software es un programa que simula un sistema físico (un ordenador) con unas características hardware determinadas. Cuando se ejecuta el programa (simulador), proporciona un ambiente de ejecución similar a todos los efectos a un ordenador físico (excepto en el puro acceso físico al hardware simulado), con CPU (puede ser más de una), BIOS, tarjeta gráfica, memoria RAM, tarjeta de red, sistema de sonido, conexión USB, disco duro (pueden ser más de uno), etc...
WINTEL: es un término coloquial que se refiere a los PCs basados en el sistema operativo Windows y el microprocesador Intel.
WORKFLOW: El Flujo de trabajo es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas. Generalmente los problemas de flujo de trabajo se modelan con redes de Petri.
Los proveedores de la empresa son:Algunos de los proveedores son:
Infraestructura:
AUNA MOVISTAR
Comunicaciones:
HP
MICROSOFT
GERBER
XEROX
Consultoría:
BINDARBG&S ONLINE LONGVIEW SOLUTIONS SIPECCOREMAINSIGALIA
Usaran la tecnología RDFI.
RFID (siglas de Radio Frequency IDentification, en español Identificación por radiofrecuencia) es un método de almacenamiento y recuperación de datos remoto que usa dispositivos denominados etiquetas o tags RFID. Una etiqueta RFID es un dispositivo pequeño, como una pegatina, que puede ser adherida o incorporada a un producto, animal o persona. Las etiquetas RFID contienen antenas para permitirles recibir y responder a peticiones por radiofrecuencia desde un emisor-receptor RFID. Las etiquetas pasivas no necesitan alimentación eléctrica interna, mientras que las activas sí lo requieren.
PLATAFORMA TECNOLOGICA
Plataforma Microsoft:
Controlador de dominio
Políticas de seguridad
Terminal Services
Sistema Backup global
ERP
Sistemas de información corporativos
Plataforma de desarrollo .NET
Plataforma Linux:
DNS
Proxy SQUID autenticado con Active Directory
Correo electrónico (Qmail) y WebMail
Internet
FTP
Servidor Web
Gateway
Firewall
VPN’s
Emisor certificados seguridad
Antivirus
Antispam
RECURSOS HARDWARE
Herramientas hardware del CPD de la empresa:
3 entornos como mínimo por aplicación.
80 CPU unix distribuída en 7-8 máquinas.
80 servidores WINTEL.
2 proveedores de almacenamiento (virtualizados): SAN de IBM y SUN.
proyecto de consolidación de servidores (wintel y unix).
2 switch clásico 4510.
1 robot backup con 6 unidades LTO y 650 slots.
CLIENTES DE TI
Los principales clientes internos de esta empresa son: División de empresa: Dan soporte a los procesos de marketing de empresa, provisión de empresa, atención al cliente de empresa... División residencial: Los procesos básicos que manejan son la función comercial, atención al cliente, provisión y marketing. División de red: Encargada de diseñar, construir, operar y mantener la red. División de planificación estratégica.-División de soporte clásico: Recursos humanos, financiero, jurídico.
ORGANIZACIÓN TI
Esta empresa consta de un equipo de 60 personas
3,2 millones de € de inversión en el 2004operaciones Datacenters vigo (24 x 7) y Barcelona (supervisión 24 x 7)gestión de mas de 3.000 elementos hardware
mas de 50 proveedores mas de 401 sistemas en producción
6,8 Tb de almacenamiento compartido
# posted by ruben @ 4:46 AM 
